Kwaliteit en tevredenheid GGZ

Feedback? Graag!

Tegen het einde van je behandeling vragen we je om een enquête in te vullen die ons helpt onze dienstverlening te verbeteren via onze kwaliteitscyclus. Elke feedback zien wij als een kans voor verbetering! Mocht het onverhoopt gebeuren dat je ontevreden bent dan horen wij dit graag. Je kunt jouw klacht persoonlijk uiten bij de betrokken medewerker. Leidt dit niet tot een bevredigend resultaat? Dan kun je een mail sturen naar onze klachtenfunctionaris, Jenneke Zonnenberg via klacht@hezenberg.nl
Als er onverhoopt geen geschikte oplossing komt, kun je jouw klacht neerleggen bij een onafhankelijke externe klachtencommissie. Die bestaat uit leden die geen binding met Hezenberg hebben. Mochten er zaken zijn waarover je wellicht moeilijk kunt spreken met een medewerker, dan kun je contact opnemen met Stichting Patiënt Vertrouwenspersonen. Bereikbaar via (0900) 444 8888. Het e-mailadres is: helpdesk@pvp.nl. Het is ook mogelijk om via een chat anoniem ondersteuning te krijgen van een patiëntenvertrouwenspersoon. Indien mogelijk wordt de vraag of klacht direct via de chat afgehandeld. Mocht er persoonlijke – of telefonische ondersteuning nodig zijn en je gaat daarmee akkoord, dan kan dat alsnog worden geregeld. De chat is open van maandag t/m donderdag van 19.00 tot 21.00 uur via www.pvp.nl.

Cliëntervaringen

Wij werken voortdurend aan de ontwikkeling van onze kwaliteit van zorg. We gebruiken verschillende instrumenten om de effectiviteit van onze behandelingen te monitoren. In Nederland werken alle GGZ-instellingen met de zogeheten Routine Outcome Monitoring (ROM) en de Consumer Quality Index (CQI). Die maken onderdeel uit van de afspraken tussen GGZ Nederland en Zorgverzekeraars Nederland. Voorafgaand aan de start van je behandeling zullen wij je schriftelijke toestemming vragen om de resultaten van jouw ROM-vragenlijst en CQI te delen met Akwa GGZ. Deze organisatie verzamelt en vergelijkt de geanonimiseerde ROM en CQI-gegevens van alle GGZ-instellingen in Nederland.

ROM
De ROM is een wetenschappelijk onderbouwde vragenlijst waarmee we in de eerste plaats jouw persoonlijke ontwikkeling objectief kunnen vaststellen. Daarnaast geven de uitkomsten ons als organisatie zicht op de effectiviteit van onze behandelingen. Bij de start en vlak voor het einde van een GGZ-behandeling vragen wij onze patiënten om de ROM-vragenlijst in te vullen. Afhankelijk van de duur van een behandeling kunnen er ook tussentijds metingen plaatsvinden. De eerste vragenlijst dient als een nulmeting, waarmee we de psychiatrische klachten, het dagelijks functioneren en de kwaliteit van leven in beeld brengen. Met behulp van de tweede vragenlijst wordt inzichtelijk welke veranderingen er tot stand zijn gekomen. Je bespreekt deze uitkomsten met jouw behandelaar.

CQI
Wij vragen patiënten na afronding van hun behandeling om de CQI-vragenlijst in te vullen. Deze vragenlijst wordt landelijk gebruikt en maakt het dus mogelijk om behandelingen en zorgaanbieders te vergelijken. Met de vragenlijst geven patiënten een beeld van hun tevredenheid over de behandeling en de resultaten. De uitkomsten houden ons een spiegel voor en kunnen bijdragen aan continue verbetering van onze zorg.

Resultaten klinische behandeling
Totaal rapportcijfer (1 – 10):
2019   8,3
2020  8,4

(Cijfer op de schaal 0 – 5)20202019
Bejegening4,84,7
Samen beslissen3,63,5
Uitvoering behandeling3,83,7
Gevoel van veiligheid4,24,3
Woon- en leefomstandigheden4,54,4


Resultaten ambulante behandeling
Totaal rapportcijfer (1 – 10):
2019    8,6
2020   9,1

(Cijfer op de schaal 0 – 5)20202019
Bejegening4,94,8
Samen beslissen4,34,0
Uitvoering behandeling4,24,4

De resultaten van de CQI laten zien dat patiënten met name over de bejegening heel tevreden zijn. Het item ‘samen beslissen’ en ‘uitvoering behandeling’ scoren in verhouding tot de andere thema’s bij de klinische behandeling iets lager en heeft dan ook onze aandacht.

In een aanvullende vragenlijst vragen wij de mening van onze patiënten over specifieke onderdelen van ons programma die niet aan bod komen in de reguliere CQI. Ook de uitkomsten van deze vragenlijst geven zicht op mogelijke verbeterpunten.

Zorgkaart Nederland
Bekijk het gemiddelde waarderingscijfer voor de Hezenberg en beoordeel zelf onze zorg via ZorgkaartNederland.

Klachten of geschillen

Vanzelfsprekend doen wij ons uiterste best om je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Mocht jouw feedback niet tot het gewenste resultaat leiden, neem dan gerust contact op met onze klachtenfunctionaris via: klacht@hezenberg.nl of 038 2022 908 (ma., di., vr. van 8.30 tot 12.30 uur en op do. tussen 13.00 en 17.00 uur). Als er onverhoopt geen geschikte oplossing komt, kun je jouw klacht neerleggen bij een onafhankelijke externe klachtencommissie. Die bestaat uit leden die geen binding met de Hezenberg hebben. Mochten er zaken zijn waarover je wellicht moeilijk kunt spreken met een medewerker, dan kun je contact opnemen met Stichting Patiënt Vertrouwenspersonen. Bereikbaar via (0900) 444 8888. Het e-mailadres is: helpdesk@pvp.nl. Het is ook mogelijk om via een chat anoniem ondersteuning te krijgen van een patiëntenvertrouwenspersoon. Indien mogelijk wordt de vraag of klacht direct via de chat afgehandeld. Mocht er persoonlijke – of telefonische ondersteuning nodig zijn en je gaat daarmee akkoord, dan kan dat alsnog worden geregeld. De chat is open van maandag t/m donderdag van 19.00 tot 21.00 uur via www.pvp.nl.

Keurmerken

Kwaliteit staat bij de Hezenberg hoog in het vaandel. Wij volgen hiervoor de uitgangspunten van HKZ zoals bij andere onderdelen van de organisatie. Op onze pastorale hulpverlening is ook het keurmerk Christelijke Zorg van toepassing. Dit keurmerk dragen wij sinds 2016. In het kader van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) hanteren wij een Privacyreglement. Bekijk hier ons Privacyreglement.

De Hezenberg heeft de keurmerken:
– HKZ-ISO 9001 keurmerk voor specialistische GGZ
– Keurmerk voor Basis GGZ  van de Stichting Kwaliteit in de Basis GGZ
Keurmerk voor Christelijke Zorg

Kwaliteitsstatuut

Wij hanteren het GGZ Kwaliteitsstatuut. Deze is gedeponeerd bij MediQuest B.V. en is goedgekeurd door de organisaties die hieraan verbonden zijn:

GGZ Nederland, Landelijk Platform GGZ, Platform Meer GGZ, Nederlands Instituut van Psychologen, Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland, Landelijke Vereniging van vrijgevestigde psychologen en psychotherapeuten, Zorgverzekeraars Nederland, Nederlandse Vereniging voor Psychiatrie en de Federatie van Psychologen, Psychotherapeuten en Pedagogen.
Onderdeel van het kwaliteitsstatuut zijn de Klachtenregeling, Geschillenregeling en Algemene Leveringsvoorwaarden GGZ. In het kader van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) is hier het Privacyreglement aan toegevoegd.

Bekijk hieronder de verschillende documenten van het kwaliteitsstatuut:
GGZ-kwaliteitsstatuut Hezenberg
Hezenberg Professioneel Statuut
HKZ certificaat
Algemene leveringsvoorwaarden GGZ
Klachtenregeling Hezenberg GGZ
Geschillenregeling Hezenberg
Privacyreglement

Cliëntenraad

De cliëntenraad bestaat uit minimaal drie mensen die in het verleden een behandeltraject bij Hezenberg hebben afgerond. Zij vergaderen ongeveer zes keer per jaar samen met de bestuurder. Zij krijgen inzage in de enquêteformulieren die door vertrekkende gasten zijn ingevuld en verdere stukken die voor het functioneren van de cliëntenraad nodig zijn. De cliëntenraad raadpleegt ook medewerkers uit de organisatie om zicht te krijgen op de beleidsontwikkelingen die gevolgen hebben voor de gasten. Twee keer per jaar houdt de cliëntenraad een gesprek met een delegatie van gasten die op dat moment in behandeling is.